SOI Práva cestujúcichPráva cestujúcich v leteckej doprave

Práva cestujúcich v leteckej doprave

Práva cestujúceho máte poruke [pdf, 1,08 MB]

Práva cestujúcich v leteckej doprave

I. Všeobecné informácie

Práva cestujúcich v leteckej doprave prioritne upravuje Nariadenie Európskeho parlamentu a Rady (EC) č. 261/2004, ktoré ustanovuje základné spoločné pravidlá systému náhrad a pomoci cestujúcim pri odmietnutí nástupu do lietadla, v prípade zrušenia alebo veľkého meškania letov a ktoré sa vzťahuje na:

•    lety v rámci EÚ,
•    lety z EÚ letísk do tretích krajín,
•    lety z tretích krajín do EÚ, ak cestujúcich prepravoval letecký dopravca, ktorý má sídlo v EÚ.

Medzi EÚ letiská patria aj letiská v Nórsku, Švajčiarsku, Lichtenštajnsku a na Islande.

Pred cestou na letisko odporúčame cestujúcemu:

  • v časovom predstihu overiť u leteckého dopravcu, či nenastala zmena plánovaného času odletu/príletu,
  • overiť aké preventívne opatrenia prijalo letisko v súvislosti s COVID-19 a taktiež skontrolovať podmienky vstupu do jednotlivých krajín sveta https://www.mzv.sk/cestovanie/covid19/obmedzenia-na-hraniciach
  • skontrolovať potvrdenú rezerváciu letu (letenkualebo voucher, ak let zabezpečuje CK),
  • vytlačiť palubnú vstupenku – boardingpass(v prípade ak dopravca požaduje online check-in),
  • skontrolovať batožinu, či spĺňa parametre príručnej batožiny, ktorá je v cene letenky (hlavne pri nízko nákladových spoločnostiach)
  • skontrolovať, či má platné cestovné doklady (občiansky preukaz alebo pas),
  • zistiť vopred vízovú povinnosť pre tranzit alebo vstup do krajiny príletu
  • uzatvoriť cestovné poistenie,
  • skontrolovať osobné veci (hotovosť alebo platobné karty).

Na letisko je potrebné dostaviť sa včas, podľa inštrukcií, ktoré cestujúci dostal od leteckého dopravcu. Podmienky jednotlivých dopravcov sa však líšia, takže o čase príchodu na letiskoje najlepšie informovať sa u leteckého dopravcu. Registrácia na let sa zvyčajne začína 2 hodiny pred odletom a končí 40 minút pred odletom. Preto cestujúcim odporúčame, aby sa k odletovej brány (GATE) dostavili v čase, ktorý je uvedený na palubnej vstupenke (boardingpass)

Práva cestujúcich so zníženou mobilitou

V súlade s Nariadením Európskeho parlamentu a Rady (ES) č. 1107/2006 o právach zdravotne postihnutých osôb a osôb so zníženou pohyblivosťou v leteckej doprave, cestujúci so zníženou mobilitou (teda cestujúci, ktorých mobilita je dočasne alebo trvalo znížená, matky s malými deťmi, tehotné ženy, seniori) by mali mať rovnakú možnosť cestovať lietadlom ako iní cestujúci.

Cestujúci so zníženou mobilitou môžu požiadať o bezplatnú asistenciu:

•    už pri rezervácii letu a zakúpení letenky,
•    najneskôr 48 hod. pred odletom, a to buď na letisku odletu alebo u leteckého dopravcu,
•    v cestovnej kancelárii, ak využívajú jej služby.

V požiadavke o bezplatnú asistenciu je potrebné špecifikovať, aký konkrétny druh asistencie cestujúci so zníženou mobilitou potrebuje (napr. pomoc pri vstupe na palubu lietadla s invalidným vozíkom, zabezpečenie sprievodu pre dospelého s viacerými maloletými deťmi, asistenciu pri preprave seniora a pod.). Za účelom zabezpečenia adekvátnej asistencie je letecký dopravca oprávnený požadovať od cestujúceho doplňujúce informácie.

Na bezplatnú asistenciu/pomoc má cestujúci nárok:

•    pri nástupe a výstupe z lietadla,
•    počas letu,
•    na letisku, a to pred odletom ako aj po prílete.

Leteckí dopravcovia nie sú povinní počas letu poskytovať pomoc pri prijímaní potravy alebo liekov.

V prípade, ak cestujúci potrebuje takýto druh pomoci (napr. počas dlhých letov), môže letecký dopravca požadovať prítomnosť ďalšej osoby.

Viac užitočných informácií je dostupných na webovej stránke Vaša Európa – Práva cestujúcich so zníženou pohyblivosťou:

http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/transport-disability/reduced-mobility/index_sk.htm

Odmietnutie nástupu do lietadla

Letecký dopravca môže z kapacitných alebo prevádzkových dôvodov (tzv. Overbooking) odmietnuť cestujúcim nástup do lietadla.

Ak sa neprihlási dostatočný počet dobrovoľníkov, letecký dopravca môže náhodne vybrať cestujúcich, ktorým odmietne nástup do lietadla. Prednostne sú sedadlá zabezpečené pre cestujúcich so zníženou mobilitou a deti bez sprievodu.

Cestujúci, ktorým bol nástup do lietadla odmietnutý a ktorí následne priletia náhradným letom do finálnej destinácie s viac ako 3 hodinovým meškaním, majú nárok na odškodnenie a na poskytnutie starostlivosti počas čakania na náhradný let. Pri spojených letoch majú právo na bezplatnú dopravu na miesto odkiaľ odlietali, ak sa rozhodnú do tohto miesta vrátiť (teda nečakať na ďalší let).

Nástup do lietadla môže byť odmietnutý aj z bezpečnostných alebo zo zdravotných dôvodov alebo z dôvodov ochrany pred protiprávnym konaním.

Letecký dopravca môže odmietnuť nástup do lietadla aj vtedy, ak cestujúci nemá potrebné platné cestovné doklady, prípadne víza, ktoré sú vyžadované v krajine doletu alebo v tranzitné víza, ak sú vyžadované na prestupe.

Znížená pohyblivosť nemôže byť dôvodom na odmietnutie nástupu do lietadla okrem prípadu, keď rozmery lietadla alebo bezpečnostné dôvody prepravu cestujúceho so zníženou pohyblivosťou neumožňujú.

Meškanie alebo zrušenie letu

Ak letecká spoločnosť informovala cestujúceho viac ako14 dní pre plánovaným termínom odletu, že let je zrušený, môže mu ponúknuť vrátenie ceny letenky alebozmenu rezervácie na iný let za porovnateľných prepravných podmienok.

Ak sa cestujúci rozhodne pre vrátenie ceny letenky, letecký dopravca je povinný cestujúcemu vrátiť cenu letenky do 7 dní od zrušenia letu.

Nárok na odškodnenie vzniká v prípade, ak bol cestujúci o zrušení letu informovaný menej ako 14 dní pred plánovaným termínom odletu.

Nárok na odškodnenie nevzniká, ak prepravca preukáže, že k zrušeniu došlo z dôvodu mimoriadnych okolností, ktorým sa nedalo zabrániť ani v prípade všetkých primeraných opatrení.

Ak let mešká alebo bol zrušený, letisko alebo letecký dopravca musí cestujúcemu poskytnúť informácie o tom, ako dlho potrvá meškanie, kedy cestujúci odletí do svojej destinácie a zároveň poskytnúť cestujúcemu informácie o jeho právach.

Ak let mešká viac ako 5 hodín alebo ak bol let zrušený, cestujúci je oprávnený požadovať vrátenie ceny letenky.

Ak ide o prípojný let (connectingflight), cestujúci má právo:

  • požiadať o vrátenie ceny letenky za neuskutočnenú časť cesty a o bezplatné zabezpečenie spiatočného letu do prvého miesta odletu pri najbližšej príležitosti,
  • počkať na náhradný let, ktorý ho dopraví na konečné cieľové miesto pri najbližšej príležitosti, alebo v neskoršom dátume podľa želania cestujúceho (za predpokladu voľných miest).

V prípade, keď sa let má uskutočniť z iného letiska, ako má cestujúci uvedené na letenke, letecký dopravca je povinný zabezpečiť bezplatnú prepravu cestujúceho z pôvodného letiska na toto letisko.

Ak sa cestujúci rozhodne počkať na omeškaný let, letecký dopravca je povinný dopraviť

cestujúceho na končené cieľové miesto, uvedené na letenke.

Letecký dopravca je v prípade meškania alebo zrušenia letu povinný venovať osobitnú pozornosť potrebám osôb so zníženou pohyblivosťou a osobám, ktoré ich sprevádzajú ako aj potrebám nesprevádzaných detí.

Ak cestujúci čaká na let viac ako 2 hodiny (uvedené sa vzťahuje na lety do 1500 km), má právo na starostlivosť, spočívajúcu v:

  • poskytnutí občerstvenia, ktoré pozostáva z nápoja a jedla (zvyčajne sa poskytuje formou voucheru, ktorého hodnota zodpovedá času čakania),
  • zabezpečení komunikácie, ktorou sa rozumejú 2 bezplatné telefonické hovory, e-maily alebo faxy,
  • zabezpečení ubytovania v hoteli (ak si meškanie lietadla vynútilo pobyt cestujúceho na 1 alebo viac nocí) s transferom medzi hotelom a letiskom.

Národné orgány dozoru sa v praxi stretávajú aj s prípadmi, keď letecký dopravca nie je schopný zabezpečiť poskytnutie starostlivosti z dôvodu aktuálnej situácie na letisku.

V prípadoch, keď letecký dopravca neposkytol alebo odmietol poskytnúť cestujúcemu starostlivosť a cestujúci si na vlastné náklady a v primeranej miere zabezpečil občerstvenie, ubytovanie alebo transfer, odporúčame cestujúcim uschovať doklady o kúpe občerstvenia, cestovný lístok, účet z hotela a pod. a následne požiadať o refundáciu uvedených nákladov u leteckého prepravcu. Je tiež potrebné, aby si cestujúci vyžiadal na letisku doklad o neposkytnutí starostlivosti.

Ak letecký dopravca cestujúcemu poskytol starostlivosť a ponúkol cestujúcemu prepravu na cieľové miesto pričom cestujúci starostlivosť, prípadne prepravu odmietol a zabezpečil si občerstvenie alebo náhradný let na vlastné náklady (teda bez súhlasu leteckého dopravcu), takto vzniknuté náklady letecký dopravca neprepláca.

Zvýšenie/zníženie triedy

V prípade zvýšenia triedy letecký dopravca nemôže požadovať akúkoľvek dodatočnú platbu.

V prípade zníženia triedy sa cestujúcemu poskytuje náhrada formou úhrady určitého percenta z ceny letenky v závislosti od letovej vzdialenosti, a to:

  • 30 % z ceny letenky v prípade letov do 1 500 km
  • 50 % z ceny letenky v prípade letov v rámci EÚ nad 1 500 km (s výnimkou letov medzi EÚ a francúzskymi zámorskými departementami) a v prípade všetkých ostatných letov od 1 500 km do 3 500 km
  • 75 % z ceny letenky v prípade letov nad 3500 km, vrátane letov medzi EÚ a francúzskymi zámorskými departmentami.

Ak sú na jednej letenke uvedené dva alebo viac na seba nadväzujúcich letov, náhrada sa nevyplatí za celú cestu, ale len za let , pri ktorom cestujúceho preradili do nižšej triedy. Náhrada sa cestujúcemu vyplatí do 7 dní odo dňa uskutočnenia letu.

II. Odškodnenie

Právo na odškodnenie v prípade dlhého meškania letu, zrušenia letu alebo odmietnutia nástupu na palubu lietadla

Právo na odškodnenie vzniká cestujúcemu v prípade, ak priletí do cieľovej destinácie s meškaním väčším ako 3 hodiny.

Právo na odškodnenie nevzniká v prípadoch, ak dlhé meškanie letu, zrušenie letu alebo zamietnutie nástupu na palubu lietadla

•    bolo spôsobené mimoriadnymi okolnosťami.

Za mimoriadne okolnosti sa okrem iného považujú rozhodnutia manažmentu leteckej prevádzky, nestabilná politická situácia, nepriaznivé poveternostné podmienky a bezpečnostné riziká.

  • ak sa cestujúci nedostavil včas na nástup do lietadla, nemal platné doklady, letenku a palubnú vstupenku, ak cestujúci zmeškal prípojné lety z dôvodu omeškania pri bezpečnostnej kontrole alebo nedodržal čas nástupu do lietadla na prestupnom letisku,
  • ak existujú oprávnené dôvody na odmietnutie prepravy, hoci sa cestujúci včas prezentoval na let, ako sú napríklad dôvody súvisiace so zdravím, bezpečnosťou alebo bezpečnostnou ochranou, alebo nedostatočnými cestovnými dokladmi.

Ak bol let zrušený, cestujúci nemá nárok na odškodnenie ani v prípadoch, keď:

  • bol na zrušenie letu upozornený viac ako 14 dní vopred
  • bol 2 až 7 dní pred plánovaným odletom informovaný o zrušení letu s ponukou presmerovania, ktoré by mu umožnilo:
a.    odlet do 2 hodín pred pôvodne plánovaným časom odletu a
b.    prílet do konečnej destinácie do 4 hodín po pôvodne plánovanom čase príletu

•    bol do 7 dní pred plánovaným odletom informovaný o zrušení letu s ponukou presmerovania, ktoré by mu umožnilo:

a.    odlet do 1 hodiny pred pôvodne plánovaným časom odletu a
b.    prílet do konečnej destinácie do 2 hodín po pôvodne plánovanom čase príletu

III. Peňažná výška odškodnenia

Peňažná výška odškodnenia v súlade s Nariadením č. 261/2004 je závislá od ortodromickej vzdialenosti medzi letiskom odletu a letiskom príletu do finálnej destinácie. https://www.world-airport-codes.com/

 Výška odškodnenia (euro)
 Vzdialenosť medzi letiskami
 250 €  do 1 500 km
 400 €  nad 1 500 km v rámci EÚ a všetky ostatné lety od 1 500 km do 3 500 km
 600 €
 viac ako 3 500 km

Ak letecký prepravca ponúkne cestujúcemu presmerovanie a cestujúci do konečnej destinácie priletí náhradným letom s dvoj-, troj- alebo štvorhodinovým meškaním (podľa dĺžky letu), odškodnenie podľa Nariadenia č. 261/2004 je možné znížiť o 50 %.

IV. Ako podať sťažnosť

Pred podaním sťažnosti by mal cestujúci zvážiť, či príčinou problému letu neboli mimoriadne okolnosti (viď ods. II. Odškodnenie)

Podanie sťažnosti je možné rozdeliť do 2 krokov:

Krok 1: Podanie sťažnosti leteckému dopravcovi

Sťažnosť je potrebné najprv zaslať leteckej spoločnosti, a to buď pomocou formulára, ktorý cestujúcemu poskytne príslušná letecká spoločnosť, online (link má príšlušná letecká spoločnosť zvyčajne uvedený v Terms and Conditions, v časti Claims/Complaints/Refunds), alebo môže cestujúci využiť formulár EÚ týkajúceho sa práv cestujúcich v leteckej doprave (formulár môže cestujúci vyplniť aj v slovenčine). Cestujúci môže taktiež zaslať sťažnosť dopravcovi poštou.

V prvom kroku sa na leteckú spoločnosť musí obrátiť aj ten cestujúci, ktorý si letenku zakúpil prostredníctvom sprostredkovateľa (napr. na www.esky.sk, letenky.sk, pelikan.sk, kiwi.com, bravofly.com, atď.).

Krok 2: Podanie sťažnosti vnútroštátnemu orgánu

Ak letecká spoločnosť neodpovedala cestujúcemu do 8 týždňov od podania sťažnosti alebo cestujúci dostal neuspokojivú odpoveď a domnieva sa, že boli porušené jeho práva, môže sa obrátiť na príslušný vnútroštátny orgán určený na uplatňovanie Nariadenia 261/2004 (National Enforcement Body).

Sťažnosť sa podáva príslušnému vnútroštátnemu orgánu v krajine, kde k porušeniu došlo:

  • v krajine z ktorej letiska cestujúci odlietal v rámci krajín EÚ,
  • ak cestujúci odlietali z letiska v tretej krajine na letisko v EÚ, v krajine letiska príletu z tretej krajiny do EÚ.

Zoznam vnútroštátnych orgánov určených k uplatňovaniu Nariadenia č. 261/2004 je dostupný na stránke:

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Podanie sťažnosti Slovenskej obchodnej inšpekcii

SOI je orgánom určeným k uplatňovaniu Nariadenia č. 261/2004, ktoré ustanovuje základné spoločné pravidlá systému náhrad a pomoci cestujúcim pri odmietnutí nástupu do lietadla, v prípade zrušenia alebo veľkého meškania letov na Slovensku a taktiež Nariadenia č. 1107/2006 z 5. júla 2006 o právach zdravotne postihnutých osôb a osôb so zníženou pohyblivosťou v leteckej doprave.

Podľa ustanovenia § 1 ods. 1 písm. a) zákona č. 128/2002 Z. z. o štátnej kontrole vnútorného trhu vo veciach ochrany spotrebiteľa a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov je Slovenská obchodná inšpekcia je orgánom štátnej kontroly predaja výrobkov a poskytovania služieb na vnútornom trhu, len na Slovensku.

Sťažnosť/podanie Slovenskej obchodnej inšpekcii podáva cestujúci, ktorý:

  • odlietal zo slovenského letiska, alebo
  • prilietal z tretej krajiny na letisko na Slovensku.

Podnet na vykonanie kontroly môžete podať online:

https://www.soi.sk/sk/Podavanie-podnetov-staznosti-navrhov-a-ziadosti/Podajte-podnet.soi

alebo poštou na adresu:

Slovenská obchodná inšpekcia
Ústredný inšpektorát
Bajkalská 21/A
827 99 BRATISLAVA 27

Kontaktné údaje:

Tel. :+421 2 58 272 159
+421 2 58 272 140
info@soi.sk 

K sťažnosti je potrebné pripojiť:

  • potvrdenú rezerváciu letu (letenku alebo voucher, ak let zabezpečovala CK),
  • sťažnosť, ktorú cestujúci zasielal leteckej spoločnosti a odpoveď (ak ju dostal),
  • vyplnený EU formulár sťažnosti,
  • krátky popis prípadu.

Prešetrenie podania, resp. príčin nevyplatenia kompenzácie za dlhé meškanie letu, zrušenie letu, zamietnutie nástupu na palubu letu alebo nevrátenie kúpnej ceny letenky z dôvodu zrušenia letu môže trvať dlhšiu dobu, nakoľko sa preverujú všetky okolnosti problému letu priamo u leteckého dopravcu ako aj na letisku. Dôvody sa preverujú na základe dôkazov, ktoré je povinný predložiť letecký dopravca. Z tohto dôvodu doba na prešetrenie sťažnosti nie je limitovaná žiadnym právnym predpisom.

Lehota na podanie sťažnosti Slovenskej obchodnej inšpekcii je dva roky od vzniku incidentu (plánovaného odletu alebo príletu).

Ak si cestujúci zakúpil letenku prostredníctvom sprostredkovateľa (esky, edreams,bravofly...), ktorý nemá sídlo na Slovensku, môže požiadať o pomoc pri riešení problému Európske spotrebiteľské centrum, ktoré pri riešení cezhraničných nákupov, služieb a reklamácií v rámci EÚ poskytuje poradenstvo a pomoc.

Európske spotrebiteľské centrum v SR

Mlynské nivy 44/A
827 15  Bratislava 212
Slovenská republika

http://www.esc-sr.sk/

Krok 3: Využitie subjektov alternatívneho riešenia sporov (ARS/ADR)

V prípade nespokojnosti s odpoveďou leteckého dopravcu, ak ide o leteckého dopravcu so sídlom v EÚ, je cestujúci oprávnený riešiť svoj spor s leteckým dopravcom aj prostredníctvom subjektu alternatívneho riešenia sporov.

Podrobné informácie o alternatívnom riešení sporov sú dostupné na webovej stránke Ministerstva hospodárstva SR: http://www.economy.gov.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1 , prípadne na stránke: http://www.soi.sk/sk/Alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov.soi

Ďalšie subjekty nájdete na http://www.economy.gov.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1 .

Ak bola letenka zakúpená online, možno sťažnosť podať cez platformu na riešenie sporov online (RSO) https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

Ak let prevádzkoval dopravca so sídlom na Slovensku (napr. Smartwings Slovakia, s.r.o.), cestujúci sa môže obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu, ktorá je jedným zo subjektov alternatívneho riešenia sporov na Slovensku https://www.soi.sk/sk/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov.soi

Upozorňujeme na to, že ADR a RSO sú dostupné len osobám s pobytom v EÚ.

Krok 4:

Na riešenie prípadu môže cestujúci využiť Európske konanie vo veciach s nízkou hodnotou sporu https://europa.eu/youreurope/business/dealing-with-customers/solving-disputes/european-small-claims-procedure/index_sk.htm.

Krok 5: Riešenie súdnou cestou

Pre lety medzi krajinami EÚ (poskytované jediným leteckým dopravcom) môže cestujúci podať sťažnosť o odškodnenie v mieste príletu alebo mieste odletu.

Okrem toho možno vec predložiť súdu v krajine, v ktorej má letecký dopravca sídlo.

Pre žaloby proti prepravcovi podané vnútroštátnemu súdu platia v jednotlivých členských štátoch EÚ lehoty zodpovedajúce vnútroštátnym pravidlám o premlčaní.