SOI Najčastejšie otázkyReklamácie

Reklamácie

Aká je dĺžka záručnej doby?

V zmysle ustanovenia § 620 Občianskeho zákonníka je záručná doba 24 mesiacov. Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty.

Ak ide o použitú vec, kupujúci a predávajúci sa môžu dohodnúť aj na kratšej záručnej dobe, nie však kratšej než 12 mesiacov. Pri veciach, ktoré sú určené na to, aby sa užívali po dlhšiu dobu, ustanovujú osobitné predpisy záručnú dobu dlhšiu ako 24 mesiacov. Záručná doba presahujúca 24 mesiacov sa môže týkať i len niektorej súčiastky veci.

Na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou (záručný list). Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať doklad o kúpe.
Vyhlásením v záručnom liste vydanom kupujúcemu alebo v reklame môže predávajúci poskytnúť záruku presahujúcu rozsah záruky ustanovenej v tomto zákone. V záručnom liste určí predávajúci podmienky a rozsah tejto záruky.

Citované ustanovenie (§ 620) je oproti všeobecnej úprave zodpovednosti za vady ustanovením špeciálnym a vzťahuje sa výlučne na spotrebiteľské zmluvy, tzn. zmluvy uzatvorené medzi dodávateľom a spotrebiteľom.
Dodávateľ je osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy koná v rámci predmetu svojej obchodnej alebo inej podnikateľskej činnosti.
Spotrebiteľ je fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej obchodnej činnosti alebo inej podnikateľskej činnosti.

Na iné zmluvné vzťahy (napr. kúpa medzi právnickými osobami, príp. fyzickými osobami navzájom) sa vzťahujú všeobecné ustanovenia upravujúce zodpovednosť za vady podľa Občianskeho, príp. ustanovenia upravujúce zodpovednosť za vady a záruku za akosť podľa Obchodného zákonníka.

Ako postupovať pri nedodržaní zákonnej lehoty na vybavenie reklamácie?

Podľa § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa, vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ rovnaké práva, akoby išlo o vadu, ktorú nemožno odstrániť, t.j. právny nárok na zrušenie kúpnej zmluvy (vrátenie peňazí) alebo na výmenu tovaru.

Uplatnenie práva vyplýva zo zákona o ochrane spotrebiteľa a z § 623 ods.1 Občianskeho zákonníka. Svojho práva sa môže spotrebiteľ domáhať u predávajúceho preukázateľným spôsobom napr. doporučenou poštou. Lehotu na vrátenie kúpnej ceny určuje spotrebiteľ.

Vzťah medzi spotrebiteľom a predávajúcim je občiansko-právny. Za predpokladu, že predávajúci ani po takomto preukázateľnom vyzvaní sumu nevráti, o nároku môže v ďalšom rozhodnúť iba súd.

Právomoci Slovenskej obchodnej inšpekcie v reklamačnom konaní upravuje § 18 zákona o ochrane spotrebiteľa, v zmysle ktorého, ako je vyššie uvedené, predávajúci je povinný vydať spotrebiteľovi písomný doklad o spôsobe vybavenia reklamácie do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie. Pre nedodržanie zákonnej lehoty na vybavenie reklamácie, môže spotrebiteľ podať podnet na vykonanie kontroly na príslušný inšpektorát SOI podľa sídla predávajúceho. K podaniu je nevyhnutné priložiť kópie dokladov (doklad o zaplatení ceny za výrobok, potvrdenie o uplatnení reklamácie a pod.). Bez predloženia relevantných dokladov nie je možné vykonať kontrolu u predávajúceho.

Ako postupovať pri reklamácii služby?

Povinnosti predávajúcich v reklamačnom konaní upravuje Občiansky zákonník a zákon o ochrane spotrebiteľa.

Na nekvalitne poskytovanú službu odporúčame bezodkladne uplatniť riadnu reklamáciu. Reklamáciu je potrebné doručiť poskytovateľovi služby osobne alebo doporučenou poštou. V písomnosti môže spotrebiteľ navrhnúť aj spôsob vybavenia reklamácie (napríklad vrátenie časti poplatku za službu).

V zmysle ustanovenia § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa, vybavenie takto uplatnenej reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Ak uvedená lehota nebude dodržaná, môže spotrebiteľ podať podnet na vykonanie kontroly na inšpektorát SOI podľa sídla poskytovateľa služby. K podaniu spotrebiteľ prikladá kópie dokladov (doklad o zaplatení služby, potvrdenie o uplatnení reklamácie a pod.)

Ako postupovať pri reklamácii zájazdu, zakúpeného v cestovnej kancelárii (CK)?

Podľa § 741i Občianskeho zákonníka CK zodpovedá za porušenie záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy. Objednávateľ má právo na bezodkladne odstránenie chybne poskytnutej služby. Ak k náprave nedošlo, po návrate zo zahraničia je nevyhnutné bezodkladne, najneskôr však v lehote do troch mesiacov uplatniť v CK písomnú reklamáciu a pripojiť dôkazy, vrátane záznamu podpísaného v zahraničí.

Vzťah medzi objednávateľom a CK je občiansko-právny a v prípade, že sa na výške finančného odškodnenia (kompenzácie za neposkytnuté služby, služby nižšej kvality ...) nedohodnú, spor môže rozhodnúť jedine súd. Tento zároveň určí výšku náhrady za nedostatočne poskytnuté služby. Na súd sa môže objednávateľ obrátiť najneskôr do troch rokov od uplatnenia reklamácie.

V zmysle zákona o ochrane spotrebiteľa je predávajúci povinný vydať spotrebiteľovi písomný doklad o spôsobe vybavenia reklamácie do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie. Za predpokladu, že reklamácia nebude vybavená v zákonom stanovenej lehote, môže sa spotrebiteľ s podnetom na vykonanie kontroly obrátiť na inšpektorát SOI podľa sídla CK. K podnetu prikladá kópiu zmluvy o obstaraní zájazdu, kópiu záznamu podpísaný zástupcom CK priamo v mieste dovolenky, kópiu reklamácie a kópiu dokladu o doručení reklamácie CK.

Ako sa počítajú dni na reklamáciu?

V súlade s ustanovením § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa je predávajúci povinný vybaviť reklamáciu do 30 kalendárnych dní, bez ohľadu na to, akým spôsobom kupujúci tovar kúpil. Podľa § 2 písm. m) tohto zákona, vybavením reklamácie sa rozumie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátenie kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie. Podľa § 122 ods. 1 Občianskeho zákonníka lehota určená podľa dní začína sa dňom, ktorý nasleduje po udalosti, ktorá je rozhodujúca pre jej začiatok.

Čo mám robiť, keď predajňa kde som kupoval tovar je zrušená?

Podľa § 15 zákona o ochrane spotrebiteľa pri zrušení prevádzkarne je predávajúci povinný informovať najneskôr sedem dní pred zrušením prevádzkarne umiestnením oznamu v prevádzkarni na mieste, kde je uvedená prevádzková doba, o tom, kde a kto je povinný vyrovnať záväzky voči spotrebiteľom, najmä kde môžu spotrebitelia uplatniť svoju reklamáciu a o dátume zrušenia prevádzkarne. Predávajúci o tom zároveň písomne informuje obec, na ktorej území je prevádzkareň umiestnená. Obec je povinná na požiadanie tieto informácie poskytnúť spotrebiteľovi.

Kontroluje SOI vybavovanie reklamácie tovarov zakúpených podnikateľom na podnikanie?

Vzťahy dvoch podnikateľských subjektov sú riešené v ustanoveniach Obchodného zákonníka a nespadajú do kompetencie SOI. Pôsobnosť SOI je vo výkone kontroly na vnútornom trhu vo veciach ochrany spotrebiteľa.

Kto rieši ochranu spotrebiteľa pri dodávke energií (elektrina, plyn) napr. reklamácie vyúčtovania, uzatváranie zmlúv o dodávke energií a odstúpenie od zmlúv, ...

Ochrana spotrebiteľa patrí do kompetencie Úradu pre reguláciu sieťových odvetví, Bajkalská 27, Bratislava podľa zákona o energetike.

Má právo žiadať spotrebiteľ od predávajúceho náhradný tovar počas reklamácie?

Ustanovenie žiadneho zákona neukladá povinnosť predávajúcemu poskytnúť náhradný tovar spotrebiteľovi, počas doby vybavenia reklamácie.

Má právo predávajúci žiadať, aby bol tovar na reklamáciu prinesený v pôvodnom obale?

Žiaden právny predpis neukladá kupujúcemu povinnosť, aby si odkladal originál obalu, ani aby ho predložil pri reklamácii vadného výrobku a zároveň žiadny právny predpis nedáva predávajúcemu právo, požadovať od kupujúceho pri reklamácii predloženie pôvodného obalu.

Niektoré skupiny tovarov si však vyžadujú mimoriadnu opatrnosť pri manipulácii, nakoľko bez obalu sa môžu poškodiť nárazom, vlhkom, klopením, stohovaním, premiestňovaním a pod. O tom musí predávajúci kupujúceho vopred písomne informovať, napr. v záručnom liste, kúpnej zmluve a pod. K uvedenému treba dodať, že i v prípade, že predávajúci týmto podmieni prijatie reklamácie, nezbavuje ho to povinnosti prijať reklamovaný tovar do reklamačného konania bez originálneho obalu.

Pokazil sa mi mobil, po uznanej reklamácii mi uznali právo na odstúpenie od zmluvy na telefón, ale čo so zmluvou na využívanie služieb (paušálu)?

Podľa § 4 ods. 5 zákona o ochrane spotrebiteľa platí, že ak na riadne užívanie výrobku alebo služby je potrebné užívanie iného výrobku alebo inej služby a tieto výrobky alebo služby spotrebiteľ nadobudol spoločne u toho istého predávajúceho a spotrebiteľovi vznikne právo na odstúpenie od zmluvy o kúpe jedného z týchto výrobkov alebo služieb podľa Občianskeho zákonníka alebo podľa tohto zákona, vzniká mu aj právo na odstúpenie od zmluvy o kúpe druhého výrobku alebo služby, ktorých riadne užívanie je tým znemožnené.

Predávajúci mi odmietol prijať tovar na reklamáciu, čo mám robiť?

V prípade, že predávajúci zamietne prijať reklamáciu, môžete sa obrátiť so žiadosťou o prešetrenie na príslušný inšpektorát SOI podľa sídla predávajúceho. Adresu inšpektorátu nájdete na našej webovej stránke www.soi.sk/kontakty. K podnetu na prešetrenie pripojte kópie dokladov súvisiacich s kúpou a reklamáciou tovaru a doklady z pošty.

Uplatnenie práva zodpovednosti za chyby, reklamáciu, môžete urobiť aj poslaním reklamovaného tovaru predávajúcemu poštou s popisom chyby, ktorú reklamujete a s dokladom o kúpe tovaru. Odporúčame Vám, urobiť to doporučenou zásielkou. V súlade s § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa je predávajúci povinný vybaviť reklamáciu do 30 kalendárnych dní od prevzatia zásielky, a to buď opravou, výmenou tovaru, vrátením peňazí alebo odôvodneným zamietnutím na základe odborného posudku.

Pri kúpe v internetovom obchode som v zásielke s tovarom neobdržal záručný list.

V zmysle § 620 ods. 4 OZ je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou (záručný list) na žiadosť kupujúceho. Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať doklad o kúpe. Dozor nad ustanoveniami OZ nepatrí do kompetencie SOI. Podľa § 16 zákona o ochrane spotrebiteľa v platnom znení, je predávajúci povinný vydať spotrebiteľovi doklad o kúpe výrobku alebo o poskytnutí služby, v ktorom je uvedené:
  • obchodné meno, identifikačné číslo a sídlo predávajúceho, miesto podnikania fyzickej osoby,
  • adresa prevádzkarne,
  • dátum predaja,
  • názov a množstvo výrobku alebo druh služby,
  • cena jednotlivého výrobku alebo služby a celková cena, ktorú spotrebiteľ zaplatil.

V zmysle vyššie uvedeného ak predávajúci v internetovom obchode spolu s tovarom nezašle potvrdený záručný list, ale tento potvrdí až následne, na požiadanie kupujúceho, nekoná v rozpore s platnou legislatívou.

Stačí k odstúpeniu od zmluvy záručný list?

K uplatneniu práva na odstúpenie od zmluvy je potrebné predložiť originál dokladu o kúpe, z ktorého je zrejmé u koho, kedy, čo a v akej cene bolo zakúpené. Ak takýto doklad spotrebiteľ nemá, nie je možné uplatniť právo na odstúpenie od zmluvy.

Stačí k uplatneniu reklamácie záručný list?

K tomu, aby spotrebiteľ mohol uplatniť reklamáciu vady kúpeného výrobku stačí, keď preukáže, že výrobok bol zakúpený u konkrétneho predajcu a že je ešte v záruke. Nie je zákonom stanovené, akým dokladom to má preukázať. Výpis z bankového účtu (prípadne z doklad z platobného terminálu) však v takomto prípade nepostačuje, pretože z neho nie je možné určiť, o aký výrobok ide a často ani to, kde bol výrobok zakúpený. V Občianskom zákonníku sa uvádza (§ 620), že, ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať doklad o kúpe, avšak na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou (záručný list). Z uvedeného vyplýva, že, ak v záručnom liste predávajúci neuvádza iné údaje o výrobku (podrobnejšie), ako na doklade k kúpe, ani neposkytuje dlhšiu záruku, ako je zákonná, vyžadovanie dokladu o kúpe aj záručného listu pri reklamácii vady výrobku je v určitom prípade duplicitne – v prípade, ak sa záruka uplatňuje u predajcu – nie v záručnom servise.

Ak spotrebiteľ uplatňuje právo na opravu vady alebo výmenu vadného výrobku za bezvadný, nie je potrebný doklad o kúpe z ERP.
Predávajúci nemôže odmietnuť prijatie reklamácie od spotrebiteľa, ak tento vie preukázať, že vadný výrobok bol u predávajúceho zakúpený a je v záručnej lehote. 

Vzťahuje sa záručná doba 24 mesiacov aj na batérie a žiarovky?

Na základe § 620 OZ záručná doba za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí veci, je 24 mesiacov. V zmysle výkladu OZ zákonnú záručnú dobu nemožno skrátiť. Za vadu veci sa považuje neexistencia takej vlastnosti veci, ktorá sa u veci určitého druhu a veku všeobecne predpokladá a v dôsledku ktorej je možnosť využitia veci podstatne znížená. Za vadu nemožno považovať, ak vyplýva už z povahy veci, že jej životnosť (funkcia) je obmedzená na kratší čas použitia (napríklad pri vreckovej batérii). V tomto prípade záruka kupujúcemu zabezpečuje, že môže vec kedykoľvek v záručnej dobe použiť, avšak len po dobu, ktorá vyplýva z povahy veci alebo technickej normy alebo ktorá je na nej vyznačená ako doba životnosti (funkcie). Informácia o obmedzení životnosti, pokiaľ sa nejedná o všeobecne známu vlastnosť, musí byť prístupná kupujúcemu napr. formou odvolávky na technickú normu, uvedením na predávanej veci a pod. Nesplnenie tejto informačnej povinnosti je SOI oprávnená kontrolovať.