POSTUP PRI VYBAVOVANÍ REKLAMÁCIÍ - platí pre predaj do 31. 03. 2004 vrátane

Dátum aktualizácie: 02.04.2004
Dátum zaradenia: 11.12.2000

POVINNOSTI PREDÁVAJÚCICH

Povinnosti predávajúcich v reklamačnom konaní upravuje Občiansky zákonník (zákon č. 47/1992 Zb. - úplné znenie v znení neskorších predpisov § 596 až § 656), zákon č. 634/1992 Zb. o ochrane spotrebiteľa v znení neskorších predpisov (§ 13 a § 19) a zákon č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení neskorších predpisov (§49).

Za kvalitu predávaného tovaru voči spotrebiteľovi právne zodpovedá predávajúci. Táto zodpovednosť je objektívna, t. j. predávajúci sa jej nemôže nijako zbaviť. Zodpovedá aj za vady, o ktorých nevedel. Nie je rozhodujúce, či ide o vady zjavné alebo skryté, ktoré sa prejavia až pri používaní veci.

Ak má vec vady, o ktorých predávajúci vie, je povinný kupujúceho na ne upozorniť.

Ak treba, aby sa pri užívaní veci zachovali osobitné pravidlá, napr. ak sa užívanie riadi návodom, predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcemu návod na používanie v slovenskom jazyku. Ak túto povinnosť nesplní, je povinný nahradiť kupujúcemu škodu, ktorá z toho vznikla.

Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia reklamácie, vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, ako aj o vykonávaní záručných opráv.

Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek svojej prevádzkarni, prípadne aj na mieste, odkiaľ riadi svoj podnik. Ak je však v záručnom liste uvedený iný podnikateľ určený na opravu, ktorý je v mieste predávajúceho alebo v mieste pre kupujúceho bližšom, uplatní kupujúci reklamáciu v tejto určenej servisnej firme.

Záručný list musí predávajúci vystaviť len v prípade, že poskytuje záruku dlhšiu ako 6 mesiacov.

Predávajúci alebo ním poverený pracovník rozhodne o reklamácii ihneď, v zložitých prípadoch do troch pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie vady. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní.

Pritom je povinný vydať spotrebiteľovi doklad o reklamácii a o spôsobe jej vybavenia, a to aj vtedy, ak reklamácii nevyhovie na mieste a v celom rozsahu.

Pri zrušení prevádzkarne je podnikateľ povinný informovať príslušný okresný úrad o tom, kto preberá prípadné záväzky, teda aj reklamácie.

PRÁVA KUPUJÚCICH

Súčasné platné právne predpisy garantujú spotrebiteľovi právo na kúpu bezchybného tovaru. Jednoznačne dávajú spotrebiteľovi právo na to, aby bol tovar bezvadný počas celej záručnej doby a to na základe zodpovednosti predávajúceho za vady, ktoré sa v tejto dobe vyskytnú.

Občiansky zákonník stanovuje záručné doby, ktoré predávajúci za žiadnych okolností nemôže skrátiť:

• 6 mesiacov u priemyselného tovaru
• 8 dní u potravinárskeho tovaru
• 3 týždne pri predaji krmív
• 6 týždňov pri predaji zvierat
• 3 mesiace pri oprave a úprave veci
• 3 roky pri zhotovení stavby
• 6 mesiacov pri zhotovení veci na zákazku

• ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, záručná doba platí až do tejto lehoty
• pri veciach, ktoré sa rýchlo kazia, treba reklamáciu uplatniť najneskôr nasledujúci deň po kúpe.

Záručné doby začínajú plynúť od prevzatia veci kupujúcim. Záruka sa nevzťahuje na vadu, kvôli ktorej bola dojednaná nižšia cena.

Ak pri reklamácii dôjde k výmene tovaru, záručná doba začína plynúť znova od prevzatia novej veci. To isté platí, ak dôjde k výmene súčiastky, na ktorú bola poskytnutá záruka.

Reklamovať možno vady výrobného charakteru alebo vady vzniknuté poškodením pri preprave či skladovaní a to v rámci záručnej doby. Po uplynutí záručnej lehoty právo na reklamáciu zanikne.

V rámci záručnej doby má spotrebiteľ právo na uplatnenie reklamácie vád, ktoré nevznikli jeho zavinením. O opodstatnenosti rozhoduje predávajúci.

Spotrebiteľ má právo, aby bola jeho reklamácia vybavená najneskôr do 30 dní. V prípade, že predávajúci túto zákonnú lehotu nedodrží, má spotrebiteľ právo rozhodnúť sa, či bude požadovať výmenu tovaru alebo vrátenie peňazí.

Práva kupujúceho zo zodpovednosti za vady predanej veci závisia od druhu a povahy vady veci. Občiansky zákonník v tejto súvislosti rozlišuje:

A. ODSTRÁNITEĽNÉ VADY

Pri odstrániteľnej vade má spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. O spôsobe odstránenia vady rozhoduje predávajúci.

Ak vec ešte nebola použitá, môže spotrebiteľ požadovať namiesto opravy výmenu vadnej veci za bezvadnú. To isté sa týka aj súčasti veci. Predávajúci môže vždy namiesto opravy vymeniť vadnú vec za novú.

V prípade, že má vec súčasne najmenej tri rôzne odstrániteľné vady, pričom každá z nich bráni v riadnom užívaní, má spotrebiteľ právo rozhodnúť sa, či uplatní právo na výmenu tovaru alebo na vrátenie peňazí.

To isté právo má aj vtedy, ak sa rovnaká vada, aká bola najmenej dvakrát v záručnej dobe opravovaná, vyskytne tretíkrát.

B. NEODSTRÁNITEĽNÉ VADY - ktoré bránia riadnemu užívaniu

Pri výskyte neodstrániteľnej vady, ktorá bráni užívaniu veci na daný účel, má spotrebiteľ právo buď na výmenu veci alebo na odstúpenie od zmluvy (vrátenie peňazí). Záleží len na kupujúcom, či si uplatní právo na výmenu alebo vrátenie peňazí. Ak si však zvolí jedno z týchto práv, nemôže už túto voľbu sám jednostranne meniť.

C. INÉ NEODSTRÁNITEĽNÉ VADY - pri ktorých možno vec užívať

Vady, ktoré sa síce odstrániť nedajú, ale nebránia riadnemu užívaniu veci (napr. funkčná, ale poškriabaná chladnička) - v takýchto prípadoch má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny. Výška zľavy je vecou dohody medzi kupujúcim a predávajúcim.

POSTUP PRI UPLATŇOVANÍ REKLAMÁCIÍ

Priniesť reklamovaný tovar a uplatniť reklamáciu v záručnej dobe a na správnom mieste (u predávajúceho, alebo v servisnej firme na to určenej). Ak spolu so zakúpeným tovarom bol zaplatený i dovoz tovaru, požadovať dovoz reklamovaného tovaru na náklady predávajúceho alebo žiadať odstránenie chýb v byte.

Zakúpenie reklamovaného tovaru, resp. služby preukázať dokladom o kúpe, u vybraných výrobkov záručným listom.

UPOZORNENIE:

• Spotrebiteľ sa musí vystríhať ďalšieho používania veci, na ktorej zistil vadu.
• Spotrebiteľ je povinný prevziať si tovar po reklamácii v určenej lehote.
• Opotrebovanie charakteristické pre daný materiál, alebo použitie sa nepovažuje za vadu.
• Ak sa zruší prevádzkareň, spotrebiteľ sa môže obrátiť na príslušný okresný úrad, kde dostane informáciu o tom, kde a kto je povinný vybaviť jeho reklamáciu.

PRÁVOMOCI SOI V REKLAMAČNOM KONANÍ

V súvislosti s vybavovaním reklamácie právo SOI je vymedzené zákonom o ochrane spotrebiteľa.

SOI nie je oprávnená vstupovať do reklamačného konania, posudzovať reklamovaný tovar, ani rozhodovať o opodstatnenosti reklamácie.

SOI môže preverovať:

• prijatie reklamácie,
• prítomnosť pracovníka (zamestnanca) povereného vybavovať reklamácie po celú prevádzkovú dobu,
  
• dodržiavanie lehôt na vybavenie reklamácií,
• vydanie dokladu o uplatnení reklamácie a o spôsobe jej vybavenia,
• vedenie evidencie o reklamáciách,
• dodržiavanie informačných povinností o rozsahu, podmienkach a spôsobe reklamovania.

SOI poskytuje telefonické, písomné i osobné poradenstvo pre spotrebiteľov na všetkých svojich pracoviskách (viď. organizačná štruktúra alebo kontakt).